上司は選べない、でも、どんな上司でも学べることはある人間関係がギスギスしている職場はさっさと辞めたほうがよい

2024年09月22日

仕事は、変えたほうがいいものと変えないほうがいいものがある

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(仕事は、常にお客さんの要望・期待を意識しながらやるべきなのでは)
私は、高血圧症治療のため長年近所の診療所に通っています。
この診療所は1987年に開業したようですが、長年地元に根付いて地元民がよく利用している印象を受けます。
特に高齢者には頼りにされているようで、私が行く度に待合室で見るのは、今年還暦(60歳)を迎えた私より年長の方々が圧倒的に多そうな光景です。
そればかりか、事務スタッフの若い女性を除けば、院長先生と看護師さん(二名)もご高齢です。

ホームページを見ると、このような挨拶文が載っています(一部抜粋)。
〜患者様が訴えるどんな症状に対しても「お話をよく聞き、真摯に向き合うこと」をモットーにして、一人一人に対し最適な医療を提供できるよう歩んできました。
例えば同じような症状を訴える患者様でも、年齢や家庭環境、職業などが異なれば、求められる医療はもちろん異なります。
一人一人の背景を考えることなく、座学で得た医学的知識をひけらかすだけの医療では、患者様の信頼を得ることはできないと考えております。
私たちが目指す医療とはいわゆる”オーダーメイド医療”であり、これは患者様とのコミュニケーションにより成り立つものと信じております。〜


私はこれまでずっと院長先生の診察を受けてきましたが、感じたのは、なるほど、確かにこの院長先生は開業精神にのっとった医療を行っているなということでした。
待合室から診察室の前の席に移動して順番待ちをしていると、前の患者さんと院長先生の会話が漏れ聞こえてくるのですが、そういったのを聞いているかぎり、例えば、かなりご高齢の患者さんが症状について要領を得ないしどろもどろの説明をしても、院長先生は辛抱強く聞き、そしていろいろアドバイスをしていました。
現代版“赤ひげ先生”といったところでしょうか。
おそらく、こういう院長先生の態度に高齢の患者さんたちは安心し信頼を置いているのでしょう。
長年通っている患者さんは看護師さんとすっかり顔なじみで良好なコミュニケーションがとれているようです。

しかし、現代のIT時代にあって、この診療所のシステム・仕事のし方はとても旧式で、効率化の視点から言えば、事務面等でかなり思い切った改善をしたほうがいいのではないかと常々思っていました。
電子カルテの時代にあって、患者さんごとの紙カルテが山積み状態になっていたり、受付では、用件ごとに小さな紙を保険証や診察カードと一緒にクリップで止めてボックスに入れるしくみになっています(例えば、薬のみ必要な患者さんは、“くすり”と書かれた紙を、診察も同時に必要な患者さんは、“診察”と書かれた紙もとって一緒にクリップする)。
私は過去の仕事において、事務の業務改善(効率化)に関わってきた経験があるので、この状態は早く変えたほうがいいのになぁと常々思っていました。
この診療所はとても待ち時間が長いのですが、たぶん、こういった事務面での非効率な仕事のし方が影響している部分もあるのではないかと思います。

そんな診療所に、いつからか、院長先生のご子息二名が業務支援で出入りするようになりました。
ご子息たちは他の医療機関でも働いているようで、院長先生の年齢と現在の体力を考えれば、いずれご子息によってこの診療所の運営は引き継がれるのでしょう。
ご子息たちは見るからに若いので、きっと父親とは違うやり方をするはずです。
つい最近、電子カルテの導入の試みを始めたようですけど、想像するにご子息の提案によるものではないかと思います。
部外者の私でさえも業務効率化の必要性を感じていたぐらいですから、他医療機関で働いているご子息がその職場で進んでいるやり方に慣れていればその方向で業務の見直しを進めるのは当然のことではあります。
一方で、昨日、院長先生に代わって私の診察をしてくれたご子息の診察態度から「こんなんでいいの?」と感じたことがありました。
まず、診察時間がとても短く、説明も簡単。

院長先生なら「変わったことはないですか?」という質問に始まりいろいろ質問していたのですが、そういうコミュニケーションは一切ありませんでした。
とにかく、いかにスピーディに片付けるかを重視しているような印象を受けました。
加えて、次回はこれこれの検査をしてみましょうと、ちゃっかり診察項目を増やして稼ぎを増やすことをしていました。
事務の業務改善(効率化)に関わる仕事をした経験のある私からすると、このやり方は決して間違ってはいませんし、経営面を考えたらこの方向を推し進めるべきかもしれません。
ただ、違和感があるのは、患者さんは一人ひとり違う人間なので、一律に機械的対応をするのはどうかなということです。
似たような症状だとつい同じ対応で済ませたくなるのでしょうが、ここはひとつ、挨拶文で掲げている“オーダーメイド医療”を実践してほしい、と患者の一人としては思うのでした。

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yoron at 05:06│Comments(0)仕事人の叫び 

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