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2021年11月28日

組織の問題点を見出し、指摘し、改善する人がいなければ組織は変わらない

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(あなたが気付いた組織の問題、その問題に対しあなたはどうしましたか?)
私の住む地域で一番規模の大きい総合病院が、数年前から新施設を建設し始め、今年外観も見違えるほど立派になって開業しました。
まだ利用したことはありませんが、おそらく、院内設備も最新のものに一新し、新規スタッフもたくさん採用したことでしょう(開業前に大々的に募集していたので)。
旧施設の頃は何度か利用したことがありましたが、一番気になっていたこの病院の問題点は、とにかく待ち時間が長いことでした。
私は自分の名前が呼ばれるまでの時間が2時間ぐらいかかったことがありましたが、いつだったかこんな光景を目にしたことがあります。

来院していたある外国人は7時間ぐらい待っていたらしく(その間、何度か問合せをしたようだが)、ついにぶち切れ大声で叫んだのです。
「いったいいつまで待たせるんだ!、バカヤロー!、責任者を出せ!」と。
私はこの叫び声を聞いてビックリし、その方向を見たら、一人の看護師がお詫びをしつつ何とかその場を収めようと対応していました。
この外国人は怒りが収まらなかったらしくしばらく大声を出していましたが、診療してもらえる段取りがついたらしく事態は解決したようでした。
それはそれとして、この待ち時間のせいで私はその後この病院を利用しなくなりました。
ネット上でもこの病院の待ち時間は利用した人たちから指摘されていました。


大きな組織なのですから、関係者の中にはこの問題に気付いていた人はいたはずです。
また、来院者から直接苦情を言われた人だっていたかもしれません。
そのことが組織の中で問題点として共有されていたならば、新しい施設になっていろんなもの(環境)が大きく変わるタイミングはそれを変える大きなチャンスだったはずです。
ところが、新施設を利用した弟の話によれば5時間待たされたらしく、また、職場の同僚の話でも長時間待たされたようでした。
同僚は怒って、利用する病院を変えたと言っていました。
開業から日が経っていないので多少運営上の混乱はあるのかもしれませんが、それにしても、問題の根本が何も解決されないまま同様のシステムを持ち込んでしまったのではないかと思ってしまいます。
多数の診療科目を擁し地域最大の総合病院だから来院者は後を絶たないだろうという、自信というか奢りもあるのかもしれません。

これまでいろんな会社で組織の問題点の改善や新しい仕組みの構築の仕事に関わった経験からすると、組織の問題点を見出し、指摘し、改善する人がいなければ組織は変わらないんですよね。
特に、経営者や組織の重要なポジションに就いている人に問題意識がなければ何も変わりません。
病院は一般の企業とは違うかもしれませんが、効率的な経営が求められる点は同じだと思うんです。
そうであるならば、まずは、利用者の声を聞くことが大事です。
そして、利用者が指摘した一番多い問題点は最優先事項として解決に取り組むべきなのです。
自分たちだけでできなければが外部の力を借りるのもいいでしょう。
とにかく行動を起こすことが大事です。
以前、このブログでも紹介しましたが、私は現在の職場の問題点に気付いた時、自分なりにできることをあれこれやりました。
組織の問題は、その問題に気付いた人が何か行動を起こさないかぎり、そのまま放置されてしまうんですよね。
あなたが今働いている組織はどうですか?

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yoron at 08:11│Comments(0)仕事人の叫び 

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