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2021年10月16日

問題がないように見えて問題が潜んでいるのが現場である

取り壊し中の家
(何度でも言うけど、現場って大事なんですよ!)
以前から“現場は大事である”ということを言ってきました。
なぜ大事なのかと言えば、現場こそが利益を生む場所であり、と同時に、現場に身を置くと外からは見えなかった諸々の問題が見えてくるからです。
組織は、報告・連絡・相談(いわゆるホウレンソウ)によってコミュニケーションが行われますが、現場で重大な問題が起きたとしても、それがその現場だけで解決されていて(隠されていて)本部へ報告なり連絡がされていなければ、本部はそのことを知らず、その結果、本部は「現場では何も問題が起きていない」という誤った認識を持ってしまいます。
実際に問題が起きていなくても、問題がいつ起きてもおかしくない危ない状態にあるのが現場というところです。
現場主義で仕事をしてきた人ならそのことをわかっているでしょう。

先日、責任者からこんな話を聞きました。
他事業所ではいろいろとクレームが発生していて本部ではそれを問題視していると。
それに比べ我が事業所は特にそういったクレームはなく安心していると。
この話を聞き、内心私はこう思いました。
「いやいや、待って下さい。我が事業所も状況次第ではクレームがいつ発生してもおかしくない環境なんですよ」と。
例えば、現状のスタッフの戦力で言えば、5名のうち実力があるのは2名だけで、この2名が他のスタッフをサポートしながら必死に現場を回しているのが実態なんです。
2名のうち1人でも辞めたり、何らかの理由で長期に休むことがあれば、もう1名にかなりの負荷がかかることになり、そうなると現場も以前のようには回らなくなるでしょう。
もし、この2名ともいなくなる状況にでもなったら、それこそクレーム多発なんてことにもなりかねません。


現場のことは現場の人たちがよく知っているので、自分たちの手に負えない状態にならない限り自分たちだけで何とかします。
問題を嫌がる本部の社員は、問題を報告すると「現場でうまくやってくれ」と無責任なことを言ったりしますので、そう言われるとなおさら、現場側は本部はアテにならないと自分たちだけで何とかしてしまいます。
何とかするといっても、問題の根本原因を解決したのではなく、対処療法的に一時しのぎで対応したにすぎないということはよくあります。
つまり、全体(全社)に関わる問題であり現場では問題の根本原因を解決できないので本部に連絡したのに、あろうことか本部から現場だけで解決してくれと言われてしまったら、現場は自分たちだけでできることしかできなくなってしまいます。
こういう組織としての大問題があるので、強い組織(会社)ほど現場に精通している人を本部の要職に就けるのです。

私も長年本部側の人間として仕事をしてきたので、現場からやっかいな問題の解決を依頼されるのが嫌になる気持ちはよくわかります。
大きな問題であればあるほど関係部署やらお偉いさんやらを巻き込んで精力的に動かないといけないですからね。
あちこちからああだこうだ言われながらも調整して回り、何とかそれなりの解決策をつくり上げていくプロセスは、精神的に疲れるものだし、つらいものです。
それを一度経験すると、なるべくそんな問題には関わらないようにしようと思うのが人の弱い部分です。
でも、できる仕事人は逃げずにむしろ積極的に関わります。
その姿勢は現場から感謝され、以後現場はその人を信頼し頼るようになります。
だから、できる仕事人のところには現場からどんどん情報が集まり、その人はますます仕事ができる人間になっていくわけです。

ずばり言いますが、どんな仕事であれ、問題のない現場というのはありません。
その問題に気付くかどうか、また気付いた時にどうするか、それは仕事人によって違います。
一見小さな問題に見えても、原因を追究していくうちに実は大きな問題だったというのはありうることです。
ある一人のスタッフの対応でお客さんからクレームが出たとします。
その時は上司がお詫びして一件落着になったかもしれませんが、その現場のスタッフの多くがお客さんに同じような対応をしていて、たまたまそれがクレームになっていなかっただけという状況だったらどうでしょうか。
そこには大きな問題が潜んでいたことになります。
問題を根本から解決するには、スタッフ全員の対応のし方を改善する必要があり、それはひいては組織全体の教育制度のあり方にもつながります。
ほんと、問題がないように見えて問題が潜んでいるのが現場なんですよね。

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yoron at 06:24│Comments(0)仕事人の叫び 

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