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2019年11月04日

「失敗・ミス→教訓→次回に生かす」で仕事人は成長する

業務マニュアル
(できることなら失敗やミスはしたくないものだが・・・)
世の中にはめったに失敗やミスをしない人もいるのでしょうが、まぁ、仕事人ならば多くの人は仕事上何らかの失敗やミスをしているものでしょう。
特に新しいことに挑戦したり、難易度の高い仕事に取んだり、忙しい時などには失敗・ミスは起きがちです。
もちろん、失敗やミスはできることならしないほうがいいわけで、そのためにはしっかりした事前の準備と仕事本番での集中が大事なのは言うまでもありません。
ただ、私のこれまでの仕事人経験を踏まえて言うなら、仕事人は、「失敗・ミス→教訓→次回に生かす」経験を多くしているほうが成長しているように思います。

実は、昨日夜の仕事でミスをしてしまいました。
夜の仕事は日本料理店の厨房での調理補助なのですが、私がミスをした出来事はお店のラストオーダー対応が終わり、私以外の厨房スタッフ全員が帰った後に起きました。
私は最後の後片付けのために残っていたのですが、まだ店内に残っていたお客さんが、注文した料理がいつまでたってもこないのでしびれを切らしてホールスタッフにそのことを尋ねたのです。
そのスタッフは私にそのことを聞いてきたのですが、完全にオーダー対応は終わっていると思い込んでいた私は他の件と勘違いしてしまい、「はい、対応しています」と答えてしまったのです。
そこで、スタッフはお客さんに「今、対応していますからもう少々お待ち下さい」と言ってしまったのです。
このやりとりの後、時間が経っても注文の品が出ない状況にイライラしたスタッフが私のところへ来て対応していない現実を知って怒り、そしてさらにそのスタッフがお客さんにお詫びをするという最悪の流れになってしまいました。


このことから、私が得た教訓は、ラストオーダーが終わった旨の連絡を受けていてもこういうことが起きることもあるということを想定しておく必要があるということです。
ホールスタッフにしろ厨房スタッフにしろ営業時間中は忙しく動き回っているので、聞き漏らし、対応忘れ、連絡ミス、いろいろあるかもしれません。
今回のような場合、私の思い込みと回答間違いがなければ、スタッフのお詫びのし方も違ったものになったでしょう。
つまり、お客さんを怒らせる結果ではあったにしても、さらに長い時間お客さんを待たせなくてすんだわけです。
今回の出来事は私が入社して初めて起きたことでしたが、これはこれでいい教訓になりました。
現役仕事人で仕事の現場に身を置いていると、ちょっとした失敗やミスは日常茶飯事という人も多いとは思いますけど、その都度教訓を得て同じ失敗やミスは起こさないよう心掛ける、対策を立てるといったことは大事なのではないでしょうか。

昨日起きた自分自身のミスの事例を紹介しましたが、その中で他のスタッフがお客さんにお詫びをした件についてお話しました。
このお詫びのし方というのも、「失敗・ミス→教訓→次回に生かす」経験を豊富に積んでいる人はうまいんです。
お詫びのし方一つで、お客さんの怒りをさらに高めるのか、あるいはお客さんの怒りをしずめることができるのか決まるのです。
昨日の私のミスをカバーしてくれたホールスタッフはベテランだったのでうまくお客さんの怒りをしずめてくれたようで、また、私が後でそのスタッフに謝った際にも「もう済んだことだからいいよ、次回から気をつけてね」とある意味やさしく言ってくれました。
自分が未熟であればあるほど(またそのことを自分で自覚していればいるほど)他人の素晴らしい対応はとても勉強になりますね。
あなたが最近経験した失敗やミスにはどんなものがありますか?
その失敗やミスからどんな教訓を得ましたか?

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yoron at 09:12│Comments(0) このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック 仕事人の叫び 

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