対組織にもの申す時は、うまく伝わらないことを念頭に置くべし

最近、ある件で役所と電話でやりとりをしているのですが、対応する担当者が違うと同じことを言わなければならず、また担当者が自分で判断できず上司に取り次ぐと、上司がこちらの用向きを把握していないため最初から説明しなければならないなどまどろっこしい思いをしております。
組織が大きく、ましてや役所となればさもありなんと覚悟はしていたものの、そういう反応が返ってくる度に落胆するばかりです。
いえね、私は逆の立場を経験しているからこういうことが起きるのはよくわかるのです。
若い頃大企業に勤めていましたが、社内外からの電話を受けた際、相手の言っていることがよくわからないと、自分で十分に理解していないのに面倒から逃れるためその電話を上司に回していたりしました。
自分で理解していないのだから相手の言っていることの趣旨はうまく伝えられないわけで、その時どうするのかといえば、完全に内容は無視して、「課長、XXさん（という方）からYYの件でお問い合わせが入っています」みたいな伝え方をするわけです。

そうすると、相手は自分が電話口の人に一生懸命説明したと考えていればいるほど、同じことを別の人に言わなければならなくなり、落胆すると同時に腹が立ったりするのです。
二人の人物ですめばまだいいほうで、これがあちこちにたらい回しにされるようなことになると落胆ぶりは容易に想像できるでしょう。
真偽のほどはともかくとして、かつて興味深い話を聞いたことがあります。
警察機構で何か不祥事が起きた際、外部の人がそれについて追及しようとすると機構内の関係者が組織変えで違う部署へ異動していたりして、なぜか詳細が不明とかで曖昧な回答しか得られず、そうこうしているうちにその件がうやむやになって立ち消えになってしまうことがあるのだとか。
本当だとしたら怖いことというかとんでもないことですが、でも、例えば、企業の商品やサービスで不利益を被った一個人が企業に立ち向かおうとした場合、相手が大きければ大きいほど同様の対応がなされる可能性がないとはいえません。
組織が悪い方向で力を発揮すれば、そういうことだってできてしまうのです。